Mejora de la Cultura Interna en la Atención al Público

Course Description
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Este curso presenta las Bases generales para la comprensión y aplicación de reconocidas técnicas para la ejecución de una correcta atención a clientes por parte del alumno, tanto internos o externos de la organización y sean éstos remotos o presenciales, así como también la aplicación de mecanismos que aseguren una correcta atención e interpretación de las necesidades del cliente, poniendo un énfasis en la calidad del servicio ofrecido y los mecanismos de comunicación. También apunta a la adquisición de herramientas orientadas a enfrentar situaciones de conflicto y que fortalezcan el trabajo en equipo y la calidad de vida.


  • Duración: 15
  • Horario:
  • Inversión:
  • Código convenio marco:

Módulo 1: Servicio de Calidad.
• Análisis de la Empresa.
• La Visión y la Misión.
• Del servicio como centro al usuario.
• Cliente: definición.
• El servicio como producto.
• El Triángulo del Servicio.
Módulo 2: El proceso de atención a los usuarios.
• Reconocimiento.
• Detección de Necesidades.
• Satisfacción de las Necesidades.
• Servicio Adicional.
Módulo 3: Usuarios y conflictos
• Tipos de clientes.
• Los clientes conflictivos.
• Actitudes y errores ante los clientes conflictivos.
Módulo 4: La comunicación y la relación con los clientes.
• El Arte de la Escucha Activa en la generación de empatía.
• Trampas y Barreras Comunicacionales.
• Lenguaje Verbal y No Verbal.
• Uso Correcto de las Frases y Palabras.
Módulo 5: La calidad personal como base de la calidad de servicio.
• Generar una Actitud Positiva.
• La Motivación.
• Manejo del estrés en el puesto de trabajo.
• Grupos de Trabajo y Equipos de Trabajo.
• Etapas de Crecimiento de un Equipo.
• Beneficios y Desventajas del Trabajo en Equipo.
• Aspectos a considerar al conformar un equipo de trabajo.
Módulo 6: Técnicas de redacción-expresión oral y conclusión
• ¿Cómo escribir con claridad?
• Reglas modernas de redacción y estilo.
• Taller de mejoramiento del léxico.
• Ejercicios de puntuación.
• Expresiones incorrectas.
• Coordinación de ideas.
• Secuencias de comunicación.
• Cómo redactar e-mails efectivos memorándum, cartas, oficios, informes.
• Optimización del correo electrónico.
• Ejercicios roll-play.
• Conclusiones.
Módulo 7: Contextualización.
• ¿Qué es un conflicto?
• El proceso de conflicto.
• Tipos de conflicto.
• Fuentes de conflicto.
Módulo 8: Conflictos en los equipos de trabajos.
Diferencia entre grupo y equipo.
• Componentes de los equipos de trabajo.
• Factores relacionados con la aparición de conflictos den los equipos de
trabajo.
• Etapas en la solución de conflictos.
• Técnicas en la solución de conflictos.
• Inteligencia emocional y el manejo de conflictos en los equipos de trabajo.

ID Valor Botón de Pago
ID-1031012 $167.580

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